Het begrip waarde is voor velen vaak een containerbegrip en bovendien zijn er diverse definities van. Wat versta jij onder waarde? Hoe creëer je dan waarde voor je klant en daarmee ook (economische) waarde voor jouw bedrijf? Je klant zorgt er immers voor dat er brood op de plank komt en dat de schoorsteen van het bedrijf en van je werknemers kan roken. De klant is jouw bestaansrecht.
In deze column wil ik graag iets meer vertellen over het belang van processen in de organisatie en de relatie daarvan met waardecreatie.
Als ik bij een bedrijf binnen ben en de vraag stel waarom bepaalde handelingen uitgevoerd worden, dan komen er vaak 2 antwoorden op tafel:
- Dat hebben we altijd zo gedaan en/of
- Dat is voor ons gemakkelijk.
Met de vragen die ik stel probeer ik te achterhalen of processen voor iedereen duidelijk zijn en of de acties/processen echt waarde toevoegen. (juist ook voor de eindklant). De praktijk leert dat er veel organisaties zijn die zelf feitelijk te weinig inzicht in de eigen processen hebben en hier inzicht in willen hebben.
Als je als organisatie namelijk je eigen processen niet of onvoldoende in beeld hebt en begrijpt, hoe kun je dan optimaal waarde toevoegen voor jouw klant? Bedrijven willen graag waarde toevoegen voor de klant en denken vaak onterecht dat de service / kwaliteit van dienstverlening naar een hoger level brengen en kostenverlaging niet niet samen kan gaan. Het mooie is dat deze 2 wensen juist prima samen kunnen vallen! Door kritisch naar de processen te kijken kun je kwaliteit van dienstverlening én kostenreductie prachtig samen laten gaan!
Het juist en beter inregelen van processen kan ervoor zorgen dat je wendbaarder dan de concurrentie kunt opereren en de klant nog beter van dienst kunt zijn. Hiermee kun je zeker een concurrentievoordeel bereiken en daarmee waarde creëren.
Sterker nog, met de juiste processen kun je goederen of diensten nog beter aanbieden, rekening houdend met de behoeften en wensen van de afnemer. “ Oeii…nu raken we een begrip in de richting van marketing”… Inderdaad,…. processen raken meer gebieden in de organisatie!
Maar WAAROM is het dan verder van belang de processen helder (en beschreven) te hebben?
Denk hierbij in het bijzonder aan:
- Verbeteren / optimaliseren.
Voor een verbetering door te voeren is het prettig om het huidige proces als ook het gewenste proces in kaart te brengen. - Inzicht (wie doet wat) (relatie tussen processen en afdelingen).
- Communicatie en werkafspraken met andere afdelingen, collega’s en klanten.
- Verantwoorden aan eigen organisatie of toezichthouders.
- Administratieve organisatie (zorgen voor functiescheidingen en processen door te lichten op risico’s).
Dit klinkt mooi, maar hoe moet je de processen nu inregelen?
Helaas leert de praktijk dat er veel organisaties zijn die vervolgens ijverig aan de slag gaan en procesverslagen en procesbeschrijvingen aanleggen.
Het enthousiasme is uiteraard prima. De processen / werkinstructies kunnen echter nog zo perfect zijn uitgewerkt, zonder medewerking en acceptatie van de medewerkers wordt het doel niet gehaald. De aanpak van Waardekatalysator is hierin juist uniek omdat we mensen en organisaties (in dit geval mensen en processen) met elkaar verbinden en de doelen kunnen realiseren.
Daarnaast ontbreekt het in veel organisaties aan handvatten om de processen simpelweg in te regelen en te borgen. Veel organisaties stellen dan ook de vraag: “ waar moeten we beginnen…?”
Verbetermethoden:
Op het moment dat we over processen praten, worden er vaak diverse kreten gelanceerd. Het is echter zaak om te bezien wat de uitdaging is die dient te worden opgelost, binnen welk (soort)bedrijf en wat de wensen en uitgangspunten zijn.
Feitelijk is de invalshoek het meest bepalend voor de verbetermethode. De verbetermethodes komen uit diverse richtingen. Denk aan de logistiek / productie, kwaliteitsmanagement of werden ontwikkeld door onderhoudsmanagers. Er zitten overeenkomsten en verschillen tussen de methodes.
Vaak wordt door bedrijven al snel de “ kreet” lean-management geroepen. Lean is inderdaad met stip de meest gebruikte methode om processen te verbeteren, maar is Lean nu DE methode?
Lean komt van oorsprong uit
Japan (Toyota). In essentie gaat het om 2 zaken:
1. Waarde voor de klant genereren.
2. Voorkomen van verspilling.
Er is echter een aantal andere methoden om continue te (blijven) verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan Lean, Six sigma, TPM, RCM. Er zijn ook weer diverse combinaties uit bovengenoemde methodes mogelijk. Het gaat te ver om in dit blog hier op in te zoomen, maar laat de benamingen en methodes eens los en begin eerst eens met praktisch, simpel en logisch (met gezond boerenverstand) te kijken binnen de eigen organisatie.
Hoe gaat je organisatie om met bijvoorbeeld:
- Productie
- Wachttijden
- Transport (onnodige transporttijden en onnodig transport)
- Gebrekkige procesinrichting
- Voorraden (nee verkopen kost geld, voorraad aanhouden kost ook geld)
- Onnodige bewegingen en verplaatsingen
- Defecten
- Mensen
Er is niet 1 methode die per definitie werkt. Er zijn wel manieren en methodes om de processen bij te laten dragen aan waarde voor de klant en het bedrijf. Elk bedrijf is uniek en heeft een eigen “DNA”. Een proces inrichten, verbeteren en ermee werken gebeurt echt in de praktijk. Niet vanaf een sheet dat door iemand op kantoor is bedacht en alleen simpelweg geïmplementeerd hoeft te worden. Nee “ met de voeten op de werkvloer!, kijken en met de materie werken”. En het grootste kapitaal (de mensen) in het eigen bedrijf die weten vaak waar de eerste verbeterslagen te maken zijn. Zijn deze al geraadpleegd…?
Er moet uiteraard voor gewaakt worden dat de verbetermethoden geen doel an sich worden, maar een middel zijn om de doelen te bereiken. De ervaring leert dat andere ogen anders en buiten de gevestigde kaders kijken, waardoor de verbeteringen vaak sneller blijvend resultaat kunnen opleveren. Succes!
